Peluncuran New AP2T (Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat) untuk wilayah Bali, Nusa Tenggara Barat (NTB), dan Nusa Tenggara Timur (NTT). (Foto: PLN)
DENPASAR, PERSPECTIVESNEWS- PT PLN (Persero) terus
memperkuat transformasi layanan pelanggan dengan meluncurkan New AP2T (Aplikasi
Pelayanan Pelanggan Terpusat) untuk wilayah Bali, Nusa Tenggara Barat (NTB),
dan Nusa Tenggara Timur (NTT).
Sistem terbaru ini dihadirkan untuk memberikan kemudahan,
kecepatan, dan transparansi layanan yang semakin adaptif terhadap kebutuhan
pelanggan.
Direktur Retail dan Niaga PT PLN (Persero), Adi Priyanto,
menegaskan bahwa transformasi yang dilakukan PLN tidak hanya pada sisi sistem,
tetapi juga menyentuh perubahan cara berpikir dalam melayani pelanggan.
“Transformasi ini bukan sekadar pembaruan teknologi, tetapi
perubahan paradigma, dari yang sebelumnya berbasis proses internal menjadi
berbasis pengalaman pelanggan. New AP2T menjadi tulang punggung layanan yang
akan terus kami kembangkan, termasuk dengan pemanfaatan teknologi seperti
artificial intelligence,” ujar Adi, di Denpasar, saat peresmian New AP2T,
Selasa (5/5/2026).
Ia menambahkan, perubahan tersebut juga terlihat dari pola
layanan PLN yang kini semakin dekat dengan pelanggan. Jika sebelumnya pelanggan
harus datang ke kantor, kini layanan dapat diakses lebih mudah melalui berbagai
kanal, termasuk Contact Center 123 yang menjadi navigasi utama layanan
pelanggan.
“Pelayanan harus datang dari hati, dengan empati dan
keikhlasan. Kita tidak lagi menunggu pelanggan mengikuti sistem, tetapi justru
memahami perilaku pelanggan dalam menggunakan listrik. Inilah yang kami sebut
sebagai customer-centric,” tambahnya.
Sementara itu, General Manager PLN Unit Induk Distribusi
(UID) Bali, Eric Rossi Priyo Nugroho, menyampaikan bahwa kehadiran New AP2T
menjadi tonggak penting dalam integrasi layanan pelanggan PLN.
“Jika sebelumnya sistem layanan masih terpisah, kini New
AP2T mengintegrasikan seluruh proses dalam satu platform yang lebih modern,
user-friendly, dan mampu mengakomodir perkembangan regulasi serta kebutuhan
pelanggan,” jelas Eric.
Ia juga menambahkan bahwa sistem ini telah mampu mendukung
berbagai teknologi baru, seperti Advanced Metering Infrastructure (AMI) dan
pembangkit listrik tenaga surya (PLTS), sehingga perhitungan layanan menjadi
lebih akurat dan transparan.
Bali dipilih sebagai pilot project implementasi New AP2T di
regional Bali Nusra. Uji coba telah dimulai sejak pekan lalu sebagai bagian
dari kesiapan sebelum peluncuran nasional.
“Bali memiliki karakteristik pelanggan yang unik, tidak
hanya domestik tetapi juga internasional. Pelanggan di sini tentu memiliki
ekspektasi tinggi dan membandingkan layanan dengan negara asalnya. Dengan New
AP2T, kami optimistis dapat menghadirkan layanan yang semakin prima sekaligus
mendorong kepercayaan dan investasi,” imbuh Eric.
New AP2T sendiri merupakan pengembangan dari sistem AP2T
yang telah digunakan sejak 2010 sebagai sistem utama pengelolaan layanan
pelanggan PLN. Seiring pertumbuhan jumlah pelanggan dan kompleksitas layanan,
sistem sebelumnya menghadapi tantangan dari sisi teknologi dan kebutuhan
pelanggan yang semakin dinamis.
Melalui transformasi ini, New AP2T hadir sebagai platform
digital terintegrasi yang lebih modern, sederhana, dan efisien. Sistem ini
menggabungkan berbagai fungsi utama layanan pelanggan, mulai dari pengelolaan
data, layanan lapangan, transaksi, hingga pelaporan dalam satu sistem terpadu.
Dengan tampilan yang lebih ringkas dan proses yang
terstruktur, pelanggan dapat menikmati layanan yang lebih cepat dan praktis.
Selain itu, dukungan sistem perhitungan (billing engine) yang andal juga
memastikan akurasi transaksi serta keamanan data pelanggan.
Implementasi New AP2T juga didukung oleh kesiapan insan PLN
melalui berbagai pelatihan dan sosialisasi, sehingga transformasi ini dapat
berjalan optimal dan memberikan manfaat nyata bagi masyarakat.
Dari sisi layanan pelanggan, Executive Vice President
Penjualan dan Pelayanan Pelanggan Retail PLN, Joni, menjelaskan bahwa Contact
Center PLN terus berkembang sebagai garda terdepan pelayanan.
“Contact Center PLN yang telah beroperasi selama lebih dari
satu dekade kini hadir sebagai pusat layanan terintegrasi dengan operasional 24
jam. Tidak hanya mengandalkan sumber daya manusia, tetapi juga terus berkembang
dari sisi teknologi dan layanan untuk memberikan solusi serta engagement kepada
pelanggan,” ujarnya.
Ia menambahkan, penguatan layanan ini bertujuan untuk
membangun hubungan yang lebih dekat dan responsif dengan pelanggan, sehingga
setiap kebutuhan dapat ditangani dengan lebih cepat dan tepat.
Melalui peluncuran New AP2T di wilayah Bali Nusra, PLN
menegaskan komitmennya untuk terus menghadirkan layanan kelistrikan yang andal,
transparan, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Transformasi ini diharapkan tidak hanya meningkatkan
kualitas layanan, tetapi juga memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam
mengakses layanan listrik, sekaligus mendukung pertumbuhan ekonomi dan iklim
investasi di daerah. (lan/pln)