BPJS Kesehatan Customer eXcellence 126 (CX126) mengutamakan membangun layanan yang unggul (Foto: Humas BPJS)
SURABAYA,
PERSPECTIVESNEWS - BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan
kepada peserta JKN melalui Customer eXcellence 126 (CX126), yang dirancang
untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS
Kesehatan. Selain itu, juga mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat menjadi
pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito,
mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat
pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan
kepercayaan publik. Baginya, di era keterbukaan informasi, customer experience
adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik.
"Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami
ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya
membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan
kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui kantor cabang
maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal
digital lainnya,” kata Pujo.
CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan membangun
standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan
Solutif. Menurut Pujo, CX126 tidak sekadar mencari kantor cabang dengan
performa terbaik, tetapi juga melihat faktor yang membentuk keunggulan
pelayanan agar dapat direplikasi di kantor cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu kantor cabang harus menjadi inspirasi
bagi lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga
pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Ia menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian komprehensif
melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance,
Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People
Excellence, dan Organizational Culture. Selain itu, penilaian juga melibatkan
Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari
pengukuran kualitas pelayanan.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS
Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan kualitas pelayanan merupakan
wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh peserta.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta
kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun
kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur
bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan
kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai
bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,”
tegas Stevanus.
Hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan,
tetapi perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan
dapat dipantau keberlanjutannya. Stevanus mengatakan bahwa melalui CX126, BPJS
Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan
menjadi standar bersama di seluruh kantor cabang.
"Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya
dilihat dari capaian masing-masing kantor cabang, tetapi dari kemampuan
organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi
seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap
peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat,
setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal
Budi Yulianto, menambahkan, keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar
kecilnya kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia,
dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah. (*/lan)