Shamy Ardian dalam kegiatan Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan Melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi dan Keprotokolan, di Jakarta, Rabu (11/02/2026). (Foto: ATR/BPN)
JAKARTA, PERSPECTIVESNEWS - Jumlah pengaduan yang
masuk dari masyarakat melalui berbagai kanal, khususnya media sosial, menuntut
Pengelola Pengaduan di Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan
Nasional (ATR/BPN) bergerak cepat dalam meresponsnya.
Kepala Biro Hubungan Masyarakat (Humas) dan Protokol, Shamy
Ardian, mengimbau agar jajarannya, terutama para Pengelola Pengaduan melakukan
koordinasi intensif dengan direktorat jenderal (Ditjen) teknis terkait agar
jawaban untuk aduan masyarakat dapat segera disampaikan.
"Tentunya kita bekerja harus berkoordinasi dengan
teman-teman di Ditjen teknis, di mana memang ketidakpuasan layanan ini terhadap
layanan-layanan teknis. Kita harus berikan waktu penyelesaian yang pasti kepada
masyarakat,” ujar Shamy Ardian dalam kegiatan Pelatihan Peningkatan Kapasitas
Pengelolaan Pengaduan Melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi dan
Keprotokolan, di Jakarta, Rabu (11/02/2026).
Menurut Shamy Ardian, masyarakat hingga kini masih condong
menyampaikan aduan di media sosial. Kanal tersebut sering kali dinilai menjadi
opsi termudah dan tercepat dalam pelaporan. Pada kesempatan ini, ia memaparkan
opsi kanal yang dapat digunakan masyarakat untuk berkomunikasi langsung dengan
para Pengelola Pengaduan di Kementerian ATR/BPN.
"Saat ini, Kementerian ATR/BPN sudah memiliki beberapa
kanal pengaduan yang dapat digunakan masyarakat. Ada sistem pengaduan nasional,
yaitu Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, Layanan Aspirasi
dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR) sebagai kanal pengaduan nasional yang
terintegrasi ke seluruh satuan kerja. Selain itu, masyarakat juga dapat
menyampaikan aduan melalui TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang
dari Masyarakat) serta Hotline WhatsApp Pengaduan di nomor 0811-1068-0000,"
jelas Shamy Ardian.
Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat,
Adhi Maskawan, menjelaskan, untuk Hotline WhatsApp Pengaduan sendiri sudah
disediakan sejak tahun 2022. Kanal tersebut dibuat menggunakan layanan Customer
Service Management melalui Omni Communication Assistance atau (OCA)
Interaction.
“Layanan ini terus diupayakan, dimutakhirkan, guna menjadi
kanal pengaduan yang dapat dengan mudah digunakan oleh masyarakat dan
meningkatkan pelayanan Kementerian ATR/BPN secara efektif,’ ungkap Adhi
Maskawan.
Pengelolaan pengaduan pada Hotline inilah yang menjadi fokus
pembahasan dalam pelatihan yang berlangsung mulai 11-13 Februari 2026 ini.
Pelatihan ini diselenggarakan melalui kolaborasi Biro Humas
dan Protokol Kementerian ATR/BPN bersama PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
selaku mitra dalam layanan OCA.
Hadir mengikuti rangkaian pelatihan, Pejabat Administrator
Kementerian ATR/BPN yang membidangi kehumasan; para Kepala Bagian Tata Usaha
beserta Kepala Subbagian Umum dan Humas pada Kantor Wilayah (Kanwil) BPN
Provinsi; serta para Pengelola Pengaduan di seluruh Satker Kementerian ATR/BPN.
(CK/SV)